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Cada conversa ao balcão ou ao telefone pode proteger ou prejudicar um cliente. Neste curso, vai perceber o que é a conduta de mercado e porque é que os supervisores olham para a forma como os produtos financeiros são vendidos, e não apenas para a solidez das instituições. Vai aprender a dar informação clara, completa e não enganosa, a avaliar as necessidades do cliente antes de recomendar um produto, a evitar vendas associadas e pressões indevidas, a apoiar clientes em situação de vulnerabilidade, a tratar reclamações de forma justa e rápida e a contribuir para a inclusão financeira. Alinhado com os Princípios de Alto Nível do G20/OCDE sobre a Proteção do Consumidor Financeiro (2022) e com a ISO 10002, com casos fictícios de um banco e de uma seguradora, atividades interativas e materiais de apoio para usar no dia a dia.

What you will learn

• Explicar o que é a conduta de mercado e distinguir a supervisão comportamental da supervisão prudencial.
• Reconhecer os princípios internacionais de proteção do consumidor financeiro e aplicá-los ao seu trabalho diário.
• Prestar ao cliente informação clara, completa e não enganosa sobre custos, riscos e condições de um produto.
• Avaliar as necessidades e a situação do cliente e recomendar apenas produtos adequados, evitando vendas associadas e práticas de pressão.
• Receber, registar e encaminhar uma reclamação de forma justa e de explicar como a sua função contribui para a inclusão financeira.

Modules

1. Conduta de mercado e o consumidor financeiro34 min
2. Transparência e informação ao cliente33 min
3. Venda responsável e adequação de produtos34 min
4. Reclamações e inclusão financeira34 min

Who it is for

Colaboradores de balcão, gestores de cliente, call centers de bancos e seguradoras