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Cada contacto com um cliente é uma oportunidade para conquistar a sua confiança ou para a perder. Neste curso prático, vai aprender a colocar o cliente no centro do seu trabalho, a comunicar com cortesia, clareza e empatia, a fazer as perguntas certas para compreender o que o cliente realmente precisa e a aplicar padrões de serviço consistentes, ao balcão, ao telefone e nas aplicações de mensagens. Com base em boas práticas internacionais, incluindo as normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004 sobre satisfação do cliente e tratamento de reclamações, e com cenários realistas numa agência bancária, num supermercado, na receção de uma clínica, numa loja de telecomunicações e num centro de contacto, sai do curso com ferramentas que pode aplicar já no próximo atendimento, em qualquer país.

O que vai aprender

• Explicar o impacto da experiência do cliente na fidelização, no boca-a-boca e nos resultados do negócio.
• Comunicar com o cliente com cortesia, clareza e empatia, usando escuta ativa, linguagem positiva e comunicação não-verbal adequada.
• Utilizar perguntas abertas e fechadas e a reformulação para identificar as necessidades e expectativas do cliente.
• Aplicar padrões de serviço consistentes em tempo de resposta, promessas e seguimento, no atendimento presencial e digital.

Módulos

1. O cliente no centro34 min
2. Comunicação com o cliente34 min
3. Identificar necessidades32 min
4. Padrões de serviço35 min

Destinatários

Comerciais, operadores de atendimento, rececionistas, lojistas.